Blaffende honden bijten wél

De betekenis van wat u communiceert is de reactie die u oproept. Als een hond naar ons blaft, dan roept dit een schrikreactie op. Met geblaf associëren wij immers zaken als gevaar, pijn en angst. Maar is dit de bedoeling van elke blaffende hond? Misschien is hij gewoon blij om ons te zien! Waarom reageren we dan zo geschrokken? Omdat er een kloof is tussen wat wordt bedoeld en de reactie die wordt uitgelokt.   

Gisteren stuurde de manager van een dienstenbedrijf een memo uit. Hij wilde de werknemers die door verkeersdrukte later op kantoor arriveerden, aansporen om hun verloren werktijd 's avonds in te halen. In de memo stond te lezen:

"Ik merk dat sommigen onder jullie later dan het vooropgestelde uur (8.30 uur) op kantoor verschijnen. Ik vraag jullie dus om 's avonds door te werken, om de verloren tijd in te halen. Desnoods tot 19 uur."

De werknemers staken hun verontwaardiging niet onder stoelen of banken. Het scheelde weinig of het liep uit op een protestactie...

Voor de werknemers betekende langer werken een blijk van onbegrip van de manager, voor een situatie waarvan ook zij het slachtoffer waren. Dit staat in schril contrast met de – eigenlijk positieve – bedoeling van de manager.

U heeft het zelf ook al meegemaakt: wanneer iemand merkt dat zijn houding of uitspraak niet het gewenste effect oproept, verdedigt hij zich met: "Ik bedoelde het niet zo."

Stephen Covey zegt het zo: "Always keep the end in mind." Eigenlijk willen we dat mensen gunstig reageren op onze intentie. Onze communicatie is pas succesvol als hun reactie overeenstemt met wat wij willen.

In bovenstaand voorbeeld had de bedrijfsleider beter zo gecommuniceerd (bijv. op een meeting):   

"De files op de ring veroorzaken problemen voor medewerkers die uit bepaalde richtingen naar ons kantoor komen. Als management doen wij ons uiterste best om de plaatselijke overheid ertoe te bewegen dit probleem structureel aan te pakken.

Voor u betekent dit dat sommige collega's pas later aan hun dagtaak kunnen beginnen. Zij verliezen immers heel wat tijd in de ochtendspits.

We geven u daarom zelf de kans om te beslissen wanneer u begint te werken. Zij die geen last hebben van de files kunnen 's avonds om 16.30 uur terug naar huis. Van de anderen wordt gevraagd om, met respect voor de werktijden van hun collega's, hun dagtaak af te werken. De kantoren blijven open tot 19 uur."

Oefening

In onderstaande oefening is het uw taak om één of meerdere mensen te overtuigen van een specifieke aanpak van een operationeel probleem.

Stap 1. Denk even na over uw eigen doelstelling: wat is het resultaat dat u wilt bereiken? Schrijf deze doelstelling uit.

Bijv.: Ik wil mijn medewerkers aansporen om verloren werktijd in te halen.

Stap 2. Hoe zou u deze boodschap brengen vanuit uw positie als bedrijfsleider?

Stap 3. Plaats u in de schoenen van uw publiek. Ga op hun stoel zitten, neem hun houding aan, doe wat zij doen. Stel u zo goed mogelijk hun leefwereld voor. Voorzie zo hun reactie op wat u voorstelt.

Stap 4. Bedenk welke communicatiekanalen (gesprek, tekst, beeld, enz.) het effectiefst zijn om de informatie over te brengen. Bepaal ook welke impliciete signalen u kan communiceren om uw boodschap te ondersteunen:

• uw eigen gemoedstoestand
• de relatie die u wilt hebben met uw publiek
• de gemoedstoestand van de leden van uw publiek

de context voor de voorstelling (bijv. een brief, een bericht, een les, een brainstorm, een motivatie-oefening, enz.)

Stap 5. Nu u de perceptie van uw publiek kent, kan u uw boodschap aanpassen, zodat ze optimaal wordt ontvangen en de juiste reactie oproept. Schrijf uw nieuwe boodschap uit.

Stap 6. Plaats u opnieuw in de schoenen van uw publiek. Neem waar hoe ze nu reageren op de aangepaste boodschap.

• Contacteer Stephan Vanhaverbeke